Gli effetti di una bassa Intelligenza Emotiva

Le aziende disperdono denaro in un ciclo infinito composto da una comunicazione poco efficace, fiducia incrinata e scarso coinvolgimento dei dipendenti. I numeri sono sconcertanti: a livello globale, solo il 21% dei dipendenti si sente coinvolto. Un enorme 60% di persone è emotivamente distaccato sul lavoro e quasi 1 su 5 è insoddisfatto, secondo Gallup. Questa triste realtà ha enormi implicazioni finanziarie: i dipendenti che non sono coinvolti costano al mondo 7,8 trilioni di dollari in termini di perdita di produttività; l’11% del PIL globale.

Ancora peggio: questi numeri sono in continuo calo negli ultimi 20 anni. Perché non riusciamo a motivare i dipendenti? I leader usano gli strumenti sbagliati. Il basso coinvolgimento è fondamentalmente un problema emotivo, che le organizzazioni cercano di risolvere con vantaggi e benefit vari. Ma non funziona. Questo tipo di “ricompensa” fornisce una gratificazione a breve termine, ma le ricerche dimostrano che non hanno un effetto a lungo termine sulla fidelizzazione dei talenti o sulle prestazioni: i dipendenti vogliono di più. Eppure i leader si affidano a questi metodi perché, francamente, è quello che hanno sempre fatto e non sanno cos’altro fare.

Un numero crescente di ricerche dimostra che è l’intelligenza Emotiva a fare la differenza. L’EQ di un leader è determinante per il 70% della variazione dei punteggi di engagement individuali, e altre ricerche hanno rilevato lo stesso risultato per i team. Questo impatto si ripercuote su tutta l’azienda: le organizzazioni che danno priorità all’Intelligenza Emotiva sono più produttive, più soddisfatte del proprio lavoro, più innovative e hanno maggiori probabilità di trattenere le persone migliori.

Ma queste aziende sono una minoranza. La maggior parte delle aziende continua a disperdere denaro in un ciclo infinito alimentato da una basso livello di Intelligenza Emotiva.

Questo ci pone di fronte a un importante quesito: quanto costa alla tua azienda una bassa Intelligenza Emotiva?

Il loop infinito di una bassa Intelligenza Emotiva

La misurazione del costo di una bassa Intelligenza Emotiva presenta due difficoltà. La prima è che ci sono diverse situazioni in cui un EQ basso può manifestarsi. Ecco alcuni esempi:

• Un leader che demoralizza i dipendenti con richieste eccessive.
• Un manager che fa favoritismi o mostra un comportamento non coerente.
• Un dipendente che si rivolge al cliente e che si preoccupa solo del minimo indispensabile.
• Un intero team costantemente immerso in un’atmosfera di colpevolizzazione e di dito puntato.
• Un coordinatore che fa una promessa, per poi non mantenerla e non affrontarla mai.

E potremmo continuare a lungo. Tutti queste situazioni hanno alla base una carenza di Intelligenza Emotiva, e questo vale per la maggior parte dei casi in cui le organizzazioni di tutto il mondo sono afflitte da problemi. In base alle nostre ricerche, quasi il 75% dei problemi organizzativi sono di natura relazionale, anziché tecnica: sono questioni legate alle persone. E, nel bene e nel male, le persone sono guidate dalle emozioni e influenzate dalla propria e altrui Intelligenza Emotiva.

Questo ci porta alla seconda sfida: quantificare il costo di una bassa Intelligenza Emotiva. Qualunque sia il problema o l’esempio specifico, nessuno di questi eventi accade nel vuoto, essi si influenzano e si sommano l’un l’altro. Il comportamento del manager si ripercuote sui dipendenti, che a loro volta si rivolgono ai clienti. L’interazione tra colleghi, buona o cattiva che sia, ha un impatto sull’interazione successiva.

La norma è la mancanza di comunicazione, l’elevato stress e il basso coinvolgimento, che si alimentano a vicenda in un ciclo apparentemente infinito. Guarda il grafico successivo. Puoi inserire degli esempi tratti dalla tua situazione specifica di come si presenta questo fenomeno? Parole o azioni che hanno minato la collaborazione o la fiducia?

Purtroppo questa è la norma. Ed è una norma costosa.

Ma quanto costosa?

Come misurare i costi di una bassa Intelligenza Emotiva

Piuttosto che cercare di misurare i costi di azioni specifiche è più facile misurare il costo di una bassa Intelligenza Emotiva in base ai risultati che i dati ci mostrano essere correlati ad essa. Ad esempio, sappiamo che una basso livello di EQ è correlato a un elevato turnover. Allo stesso modo, è stato dimostrato che un leader privo di autoconsapevolezza dimezza le possibilità di successo di un team. Questi costi si suddividono in tre categorie: perdita di talenti, perdita di produttività e perdita di fidelizzazione dei clienti. Vediamo il ruolo che, secondo le ricerche, l’Intelligenza Emotiva riveste in ciascuna di esse.

Fuga di talenti.

Quando le persone lasciano un’azienda, l’Intelligenza Emotiva di un leader è spesso un fattore primario o un fattore determinante. Dovrebbe quindi sorprendere che la Great Resignation, il più grande turnover del mercato del lavoro nella storia moderna, abbia coinciso con uno dei cali più consistenti dell’Intelligenza Emotiva da quando abbiamo iniziato a monitorarlo con il nostro studio State of the Heart?

In un momento di incertezza e di maggiore complessità emotiva, quando le competenze di Intelligenza Emotiva sono più necessarie, esse sono invece diminuite. Il risultato?

Le persone se ne vanno e le aziende restano alle prese con la ricerca di soluzioni. E i costi sono reali, soprattutto quelli relativi al turnover. La “buona notizia” è che, almeno rispetto agli altri settori, il risultato è facilmente misurabile. Le aziende possono calcolare il costo, confrontarsi con i concorrenti e cercare di migliorare la cifra con interventi mirati ed efficaci. Quando invece parliamo di perdita di produttività le aziende non hanno la stessa fortuna di avere questa chiarezza.

Perdita di produttività. 

Avere a che fare con colleghi o con leader che non hanno consapevolezza di sé e Intelligenza Emotiva è estenuante. Ti sei mai sentito ignorato, o criticato ingiustamente, o troppo stressato dopo una riunione? Hai poi svolto il tuo lavoro al meglio? Probabilmente no. L’effetto cumulativo può non essere sufficiente per indurre qualcuno a cambiare lavoro, perché sono molti i fattori che incidono su una decisione importante come questa, ma le aziende perdono comunque un enorme valore sotto forma di dipendenti stressati, esausti e che non producono nulla di simile al loro lavoro migliore.

È un ciclo difficile da spezzare. Una mancanza di comunicazione porta a un deterioramento della fiducia, che porta a una comunicazione ancora più tesa. In modo reale e concreto, il conflitto crea altro conflitto. Siamo più propensi a percepire le minacce e i sentimenti spiacevoli si accumulano.

Fidelizzazione clienti.

Che si tratti di ristoranti, casinò o hotel, è stato dimostrato che gli interventi di Intelligenza Emotiva aumentano la soddisfazione dei clienti fino al 50%. Sono tutti casi in cui la ricerca ha dimostrato che l’Intelligenza Emotiva è un fattore di differenziazione fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Non si tratta di un dato sconvolgente. La maggior parte delle persone non sarebbe sorpresa di sapere che l’EQ è un fattore cruciale nel settore dei servizi. Ma ciò che può sorprendere è la misura in cui gli interventi migliorano i risultati, compresi quelli economici dell’azienda.

Gli effetti a valle di questo aumento non possono essere sottovalutati. I clienti fidelizzati spendono di più dei nuovi clienti, sono più propensi a tornare, anche dopo un’esperienza negativa, e hanno maggiori probabilità di rendere redditizia un’azienda.

Non c’è momento migliore per smettere di disperdere denaro e iniziare a fare dell’Intelligenza Emotiva il tuo vantaggio competitivo.

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Vito Aliperta, Redazione EQ Biz