Nel pieno del lockdown della scorsa primavera, McDonald’s Italia si è fortemente impegnata nel sostegno psicologico ed emotivo al proprio personale di staff ed alle relative famiglie, mettendo in campo numerosi interventi. Tra questi, attraverso la Divisione EQ Biz by Six Seconds, sono stati realizzati quattro incontri virtuali, facilitati da un master trainer, coinvolgendo circa un centinaio di dipendenti e collaboratori; gli incontri sono stati verticalizzati sul tema “Intelligenza Emotiva in Famiglia“, per supportare le persone a riconoscere i propri schemi abituali e la loro influenza nelle situazioni sfidanti, attraverso anche l’utilizzo di tools quali i Brain Profile. Le emozioni sono, infatti, una componente fondamentale nella gestione di sé e l’emergenza sanitaria, che ha stravolto routine e punti di riferimento, ci ha costretti a ridefinire i nostri equilibri interni e esterni, dalle abitudini agli spazi vitali, dalle attività al senso del tempo. In un secondo momento, sono stati previsti ulteriori interventi formativi destinati al personale di sede, per approfondire il ruolo chiave dell’Intelligenza Emotiva nello sviluppo personale e professionale. Abbiamo chiesto come è andata a Claudio D’Ettole, Learning Leader in McDonald’s Italia.

Ciao Claudio, si discute sempre più spesso e su palcoscenici diversi di Intelligenza Emotiva (IE), identificandola come la nuova competenza del successo. Secondo te perché questa attenzione sempre crescente?

Non dico nulla di nuovo asserendo che i risultati si facciano attraverso le persone. Il punto chiave quindi non è tanto ribadire questo concetto, di per se anche banale se vogliamo, quanto sottolineare quanto pesi la modalità di gestione di coloro che possono essere visti come “forza lavoro”, o, nell’evoluzione del concetto come “collaboratori”, o, in un pensiero che in primis mi sento di portare avanti, di “Persone che lavorano”. Questa distinzione può forse sembrare irrilevante, ma nel concetto di persona ci sta tutto il suo vissuto, le aspettative, le speranze, i limiti, le paure, che spesso vengono relegate alla parte di “vita privata”, quando evidentemente invece sono parte dell’interezza di chi ci sta a fianco. Oggi stiamo vivendo un’era complicata, in cui la relazione stessa tra persone sta attraversando nuovi territori e nuovi confini, che viene sempre più virtualizzata e che vede la distanza fisica non più come un vincolo ma alle volte come una zona di comfort. All’interno di un contesto evolutivo come questo, rimangono tuttavia costanti delle ricerche innate dell’essere umano, come quella legata a trovare qualcuno che ci capisca, col quale entrare in un rapporto empatico e che ci permetta di esprimerci andando oltre ad un ruolo stereotipato. Ed è proprio uscendo da un prototipo omologato che spesso si ritrova il valore aggiunto di cui molte aziende hanno oggi bisogno. In questo senso l’Intelligenza Emotiva può essere considerata una competenza che porta al successo, perché grazie ad essa i manager possono entrare in una relazione di valore con i loro interlocutori, andando oltre ad un rapporto che invece rischierebbe di essere più sterile e tipicamente solo produttivo.

Nonostante l’Intelligenza Emotiva sia riconosciuta come competenza chiave, ci sono organizzazioni che ancora non l’hanno portata al loro interno. Questo a differenza di quanto avvenuto in MCD, dove proprio durante il lockdown avete coraggiosamente scommesso sull’IE per offrire supporto ai dipendenti e alle loro famiglie. Cosa vi ha spinto a farlo?

La scelta di usare il costrutto teorico dell’Intelligenza Emotiva è stata fatta in primis a livello di Corporate, che l’ha considerata chiave nei rapporti di leadership all’interno dei ristoranti. In questo senso abbiamo condiviso questa scelta a livello di country e abbiamo voluto creare una coerenza tra quello che succede a livello store e quanto comunichiamo per le persone di staff. La situazione di blocco forzato che abbiamo vissuto nella prima parte dell’anno ha creato le condizioni affinché lanciassimo dei programmi dedicati alla difficile gestione del momento, andando quindi a rinforzare e rendere più attuale una strategia che comunque avevamo già deciso.

In che modo è nato il progetto “Intelligenza Emotiva in Famiglia” e come è stata valutata questa esperienza da chi ne ha beneficiato e dall’azienda stessa? 

Se ci ricordiamo il periodo di “total lockdown” che abbiamo passato tra marzo ed aprile, non possiamo non ricordare il difficile equilibrio che per alcuni si è dovuto ricreare nella convivenza forzata tra tutti i membri della famiglia, alla ricerca dei propri spazi, nella gestione di bambini a casa da scuola, nella convivenza più stretta con il proprio partner. Sin da subito è emerso questo come un tema che era fondamentale affrontare, e abbiamo deciso di optare da un lato per un supporto psicologico che abbiamo messo a disposizione dei dipendenti, dall’altro in ottica di sviluppo di competenze anche per un periodo che andasse oltre alla gestione del momento, ma che rinforzasse il set di competenze dei nostri partecipanti e fosse potenzialmente replicabile. È in questo secondo approccio quindi che si è sviluppato il progetto “Intelligenza Emotiva in Famiglia”, all’interno del quale abbiamo dato la possibilità anche agli altri componenti del nucleo familiare, di affrontare un assessment sul proprio IE Profile, che servisse anche da spunto di discussione durante il virtual learning. Le reazioni di chi ha partecipato sono state entusiastiche, riconoscendolo come una risposta ad un bisogno ma anche riconoscendo che il corso ha destato curiosità e voglia di approfondire un tema che per definizione non si può risolvere solo attraverso alcuni seminari in virtuale, ma che ha bisogno di maggiore studio e pratica sul campo.

Quali sviluppi successivi ci sono stati nella collaborazione tra MCD ed EQ Biz by Six Seconds? Quale valore aggiunto potrà portare l’introduzione dell’IE nella relazione con i vostri licenziatari?

McDonald’s è una realtà aziendale sui generis, proprio perché si sta parlando di un’organizzazione composta per il 10% da persone con un rapporto contrattuale diretto e per il 90% da persone con rapporto contrattuale indiretto. In questo senso quello che noi vorremmo è proporre un paradigma basato sul riconoscimento delle individualità attraverso le loro caratteristiche più intrinsecamente umane, e per farlo sarà importante chiamare a bordo i nostri licenziatari in un processo di sviluppo culturale. Abbiamo quindi deciso di proporre, in maniera libera ed autonoma, le stesse attività che abbiamo disegnato per i colleghi di staff, anche a chi lavora quotidianamente nei ristoranti, in modo da migliorare le competenze all’interno degli stores e di chi interagisce ogni giorno con i clienti. Voglio sottolineare inoltre un aspetto che ritengo primario del nostro business e che riguarda il senso stesso di quello che facciamo. Ad una valutazione veloce McDonald’s viene considerata l’azienda leader nella produzione di panini da fast food, ma la realtà è che la vera mission dell’azienda è Creare “Feel-Good Moments” accessibili a tutti. Dietro a questa frase ci sta l’essenza di quello che facciamo, ovvero aiutare le persone che vengono nei nostri ristoranti a passare un momento piacevole, con una modalità autentica, personalizzata, facile e diversa da cliente a cliente. L’idea quindi è di posizionarci sempre di più come un brand capace di capire l’esigenza di chi arriva nei nostri ristoranti e dare la risposta giusta per andare incontro quindi alla nostra mission.

Che consigli daresti ai colleghi che occupano il tuo medesimo ruolo (o comunque posizioni manageriali simili) in altre aziende e che ancora esitano a passare all’azione, rispetto a portare concretamente l’Intelligenza Emotiva in azienda, inteso come cambio di paradigma culturale? 

Personalmente non credo alle ricette che funzionano sempre a prescindere dagli ingredienti che vengono utilizzati. Credo invece che sia importante capire il momento storico ed evolutivo che l’azienda sta attraversando, il livello di maturità della propria classe dirigente, la cultura organizzativa all’interno della quale intervenire e la direzione in cui l’azienda sceglie di andare. Introdurre l’intelligenza emotiva in azienda non può precludere da un livello di maturità piuttosto alto, da una capacità delle persone di mettersi in gioco, dall’ascolto che faccia parte dei cardini su cui l’azienda si fonda, da una direzione definita attorno allo “sviluppo del potenziale” e non all “utilizzo della potenza”. Se queste condizioni sono presenti allora la scelta di supportare la crescita dell’azienda attraverso il miglioramento dell’intelligenza emotiva diventa molto semplice, perché queste competenze vanno ad inserirsi in un contesto che ne permette in maniera naturale l’implementazione.

Benessere Organizzativo

Valorizzare il capitale emozionale dell’azienda e degli stakeholder interni ed esterni al fine di ottimizzare l’impatto sociale dell’impresa

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