Intelligenza Emotiva e Performance Professionale: un esempio nell’area vendita

Sin dall’introduzione in letteratura del concetto di Intelligenza Emotiva, tante sono state le ricerche che ne hanno dimostrato l’applicabilità come fattore predittivo della performance nei diversi settori professionali. Gli ambiti dei servizi e delle vendite sono quelli in cui è ampiamente dimostrata l’evidenza scientifica del costrutto in quanto variabile correlata con diverse dimensioni sia direttamente, come ad esempio con la soddisfazione personale, il livello di stress percepito, l’autoefficacia e sia indirettamente, come con la prestazione professionale. La nostra attività di esperti di Intelligenza Emotiva nei processi aziendali ci consente quotidianamente di verificare, dati alla mano, l’oggettività e la consistenza di queste analisi statistiche.

Riportiamo a titolo di esempio il risultato ottenuto da una compagnia leader nel settore delle assicurazioni, che ha raggiunto un obiettivo altamente sfidante, attraverso un percorso di cambiamento trasformazionale che abbiamo sostenuto e accompagnato con l’erogazione dei nostri servizi. La sfida che il management si era posto era quella di trasformare il centro di assistenza ai clienti in nuovo servizio, in cui all’attività di rispondere alle chiamate del cliente fosse affiancata anche la vendita. L’obiettivo era di facilitare il contatto tra gli assistiti che si rivolgevano al centro servizi e gli esperti del prodotto o del servizio offerto dai nuovi addetti alle vendite; in sostanza, un lavoro di ingaggio e mediazione. La sfida reale da compiere era trasformare completamente il servizio clienti, mettendo in atto un cambiamento nel modo stesso di intenderlo. Quello che la compagnia desiderava non era tanto focalizzare sugli aspetti tecnici del processo di vendita, quanto promuovere una nuova visione dell’attività, che potesse apportare beneficio e guadagno a tutti gli attori coinvolti, a più livelli, individuale e di squadra. Si trattava di un agire a monte, ovvero di trasformare il modo in cui l’organizzazione avrebbe concepito il senso ed il significato stesso del vendere.

Questo bisogno della compagnia si incontrava pienamente con ciò che Six Seconds intende nel proporre l’Intelligenza Emotiva a supporto delle vendite. Si tratta in sostanza di insegnare e di allenare le competenze emotive, affinché imparare a considerare le emozioni come informazioni che ci aiutano e guidano sia nella vita personale che professionale. Le abilità emotive permettono di percepire gli stati d’animo propri e altrui, di comprenderli e saperli utilizzare. Nelle interazioni durante la vendita ciò implica la capacità di instaurare e gestire una relazione di fiducia con i propri clienti in modo non aggressivo e con la consapevolezza di essere parte integrante di un processo.

E’ il processo di co-costruzione di un rapporto finalizzato al raggiungimento di un obiettivo comune, composto da soddisfazione reciproca per la relazione di fiducia creata e per i risultati ottenuti dall’agire insieme al cliente. Un equilibrio stabile e condiviso.

Il nostro supporto alla compagnia di assicurazioni, che ha contribuito a generare il cambiamento desiderato, è stato realizzato attraverso:

• Le valutazioni effettuate tramite la linea di strumenti SEI – Six Seconds’ Emotional Intelligence Assessment, progettati e validati scientificamente per supportare le persone nello sviluppo delle competenze emotive, relazionali e sociali. Il focus della suite è la misurazione delle otto competenze chiave dell’Intelligenza e della Performance Emotiva, che impattano sui quattro importanti fattori di successo: Efficacia, Relazioni, Benessere e Qualità di Vita.
• Un percorso di apprendimento trasformazionale, personalizzato, progettato usando la potente struttura della Change Map, una sorta di circuito a spirale iterativo composto dalle tre fasi: Motivare, Attivare e Riflettere.

Come suggerisce la letteratura scientifica, l’allenamento sulle competenze socio emotive ha come esito diretto una maggiore capacità di gestire lo stress, l’acquisizione di una maggiore stabilità emotiva, l’abilità di autoregolazione dei propri stati d’animo ed un maggior senso di autoefficacia. Queste acquisizioni individuali si riflettono indirettamente sull’aumento della performance e quindi sul raggiungimento degli obiettivi aziendali. Il feedback che abbiamo ottenuto dalla compagnia è stato quello di aver constatato un coinvolgimento attivo dei partecipanti nel training, che ha rappresentato per ciascuno di loro un motivo di crescita personale, insieme all’assimilazione e alla messa in atto delle competenze emotive acquisite. E’ interessante osservare che tale cambiamento personale ha avuto un riscontro positivo indiretto doppio.

La compagnia di assicurazioni ha registrato infatti un aumento generale delle vendite del 28% rispetto all’anno precedente, affiancato da un miglioramento medio delle prestazioni individuali del 40%.

Deborah Giovannoni, Redazione EQ Biz