Intelligenza Emotiva per la Gestione dei Conflitti nelle Organizzazioni

Il lavoro in ambito organizzativo porta costantemente a confrontarsi con situazioni in cui si possono generare conflitti. Disaccordi, contrasti, ostilità accadono facilmente nelle interazioni della nostra vita e a maggior ragione in ambito lavorativo, in cui quotidianamente ci confrontiamo con compiti da svolgere, attività da gestire, servizi da offrire, informazioni da trasmettere… diverbi tra colleghi, tra dipendenti e dirigenti, come anche scontri con clienti e fornitori, accadono con molta frequenza. Dai conflitti nascono così atteggiamenti, comportamenti e abitudini che creano malcontento e causano effetti negativi per tutte le parti in causa. Ciò determina livelli di maggiore stress, frustrazione, burnout, rabbia e odio che impattano negativamente sulla produttività e l’efficacia nel lavoro. Occorre quindi prestare molta attenzione ai conflitti, capirne la causa diretta e lavorare su come poterli superare in modo strategico e costruttivo.

 Sappiamo dalla letteratura scientifica che le emozioni nei contesti organizzativi si sono rivelate come parte fondamentale e integrante della vita lavorativa, soprattutto nella gestione della relazione tra dipendenti e clienti. Per oltre un decennio, gli studi sull’Intelligenza Emotiva (IE) hanno dimostrato che tale abilità predice positivamente la prestazione professionale ed è efficace nei rapporti con il cliente, determinando da parte di quest’ultimo maggiore soddisfazione, fedeltà e impegno. Gli individui emotivamente intelligenti sono in grado di regolare le loro emozioni nelle relazioni interpersonali e per questo tale capacità può essere un mezzo efficace per risolvere i conflitti nelle organizzazioni. Anche questa affermazione è scientificamente sostenuta dalla ricerca, che già a partire dai primi anni del nostro secolo dimostrava che gli individui con livelli alti di IE erano maggiormente orientati ad impegnarsi in modo positivo nella risoluzione dei conflitti sul posto di lavoro. Al contrario, gli individui con livelli più bassi di IE erano più inclini ad usare strategie di risoluzione basate sulla forza e l’evitamento. Sviluppare le abilità dell’Intelligenza Emotiva può aiutare quindi i leader a sbloccare il potenziale per una rapida gestione dei conflitti, ripristinare la connessione, la fiducia e la comprensione tra le persone all’interno del team di lavoro.

Six Seconds ti fornisce un metodo semplice e pratico per conoscere e mettere in atto l’Intelligenza Emotiva. Tale modello, nato nel 1997, è strutturato in tre parti al cui interno ci sono otto competenze, che possono costituire la tua chiave per gestire il conflitto aziendale, nell’ottica della facilitazione del cambiamento positivo. Un piano d’azione concreto, direzionato ad incrementare benessere, qualità della vita, efficacia e relazioni, nella vita personale e professionale. I tre passaggi per applicare l’Intelligenza Emotiva, che formano il processo circolare del modello ovvero le tre aree da sviluppare, sono: Self Awareness, Self Management e Self Direction.

Self Awareness – Osservare in modo chiaro ciò che provi e che fai

Le emozioni sono come dati, informazioni e quindi sono da raccogliere in modo accurato. La Self Awareness riguarda la consapevolezza di sé, il riconoscere le proprie emozioni e abitudini. Ti informa sul “cosa”: quando sei consapevole dei tuoi punti di forza e delle tue aree di sfida, sai cosa stai facendo, cosa vuoi e cosa cambiare. Le competenze comprese in questa area sono: Comprendere le emozioni e Riconoscere i sentieri emozionali.

Come leader: Allenando le competenze potrai imparare a ottenere importanti informazioni su di te e sugli altri, a sviluppare profonde intuizioni e padroneggiare il territorio interiore delle emozioni. Potrai comprendere come prevedere le tue reazioni per non essere pilotato da comportamenti o abitudini inconsce.

Self Management – Fare ciò che intendi

Invece di reagire con il “pilota automatico”, puoi fermarti e rispondere in modo proattivo. Il Self Management ti fornisce il “come”: ti mostra come agire, come influenzare te stesso, gli altri e come rendere operativi questi concetti. Significa assumerti la responsabilità di rispondere in modo intenzionale e di direzionare consciamente i tuoi pensieri, emozioni e azioni, evitando di agire inconsapevolmente. Le competenze comprese in questa area sono: Utilizzare il pensiero sequenziale, Navigare le emozioni, Trovare la motivazione intrinseca, Esercitare l’ottimismo.

Come leader: Allenando le competenze potrai imparare a pianificare e ad agire con intenzionalità valutando diverse opzioni. Potrai capire come sfruttare l’energia e le informazioni contenute nei sentimenti, per ricavarne saggezza e padronanza di te. Potrai capire come far emergere la tua motivazione intrinseca ed avere l’energia necessaria per fronteggiare questioni complesse. Potrai imparare a trovare soluzioni innovative, infondendo energie positive a te stesso e agli altri.

Self Direction – Agire secondo uno scopo

Metti la tua vision e la tua mission nelle azioni quotidiane in modo da muoverti secondo un proposito e sentirti pienamente integro. La Self Direction ti fornisce un perché: quando hai preso una decisione chiara, sei pieno di energia e rimani focalizzato, sai il perché occorre agire in un certo modo, il perché muoversi in una data direzione e il perché gli altri dovrebbero salire a bordo. Significa allineare le tue scelte giornaliere con un senso di scopo più ampio. Le competenze comprese in questa area sono: Far crescere l’empatia e Perseguire obiettivi eccellenti.

Come leader: Allenando le competenze potrai imparare ad entrare in contatto con le persone comprendendone i sentimenti, senza alcun giudizio e favorendo la creazione di una relazione durevole e improntata sulla fiducia. Potrai comprendere come trasformare le tue emozioni ad un livello più profondo e come riuscire a motivare le persone ad impegnarsi in modo significativo, influenzandole con la tua energia direzionata verso obiettivi nobili.

Lavorare in azienda implica quotidianamente avere a che fare con prospettive diverse dalla propria, lotte per l’assunzione di potere, spirito di competizione, prestazioni non sempre eccellenti… in sostanza, significa avere a che fare costantemente con possibili conflitti.

Un leader emotivamente intelligente li riconosce e li risolve rapidamente, perché sa come gestire la portata di emozioni sovrastanti e disorientanti che essi suscitano. Non solo. Soprattutto, l’assunzione a livello personale dei valori implicitamente ed esplicitamente trasmessi dal nostro modello di Intelligenza Emotiva, genera crescita personale. Si tratta di un cambiamento trasformativo e valoriale dell’individuo, tale per cui il conflitto interpersonale viene gestito e depotenziato alla base, sino a non avere più ragione di esistere. Questo, a tutto vantaggio non solo della persona, ma dell’azienda e dei suoi risultati.

Deborah Giovannoni, Redazione EQ Biz